Wenn ein Gast bei der Ankunft oder während des Aufenthalts ein Problem meldet, sollten Gastgeber schnell und professionell reagieren. Typische Beschwerden betreffen Probleme beim Check-in, Reinigungsmängel, fehlende Gegenstände, Schäden oder Ausstattung, die nicht der Beschreibung im Inserat entspricht. Die folgende Anleitung zeigt, wann eine Beschwerde berechtigt ist, wie der Schweregrad eingeschätzt wird und welche Reaktionszeiten gelten.

Wir haben eine aktualisierte Richtlinie für Gästebeschwerden eingeführt: Richtlinie für Gästebeschwerden. Sie bietet einen klaren, strukturierten Ansatz, um Probleme fair und effizient zu lösen. So erhalten Gäste bei Bedarf zeitnah Unterstützung, und Sie können negative Bewertungen vermeiden, die Ihren Ruf und zukünftige Buchungen beeinträchtigen könnten.

Warum der Umgang mit Beschwerden wichtig ist

• Fairness für Gäste: Wenn ein Problem den Aufenthalt stört, nicht die Schuld des Gastes ist und vor der Buchung nicht klar kommuniziert wurde, kann der Gast einen Anspruch auf Ausgleich haben.
• Bessere Bewertungen und zukünftige Buchungen: Schnelle, lösungsorientierte Kommunikation erhöht die Chance auf ein positives Ergebnis und schützt Ihre Bewertung.

Wann ist eine Beschwerde berechtigt?

Eine Beschwerde kann als berechtigt gelten, wenn das Problem mit der Unterkunft oder ihrer unmittelbaren Umgebung zusammenhängt und vernünftigerweise hätte verhindert, kommuniziert oder gelöst werden können.

Typischerweise berechtigte Beschwerden

• Mangelhafter Zustand der Unterkunft
• Nicht funktionierende oder nicht verfügbare Ausstattung
• Falsche Angaben im Inserat
• Die Unterkunft ist nicht zugänglich
• Die Unterkunft ist nicht bewohnbar
• Schlechter Zustand der Zufahrtsstraße in der Umgebung der Unterkunft ohne alternative Route
• Wesentliche, im Inserat beworbene Sehenswürdigkeiten (POIs) sind nicht verfügbar, z. B. ein geschlossener Strand

Typischerweise nicht berechtigte Beschwerden

• Schlechtes Wetter oder Naturereignisse, die niemand beeinflussen kann
• Normale lokale Gegebenheiten, die für das Reiseziel oder die Gegend typisch sind und nicht speziell für die Unterkunft gelten
• Nicht wesentliche Sehenswürdigkeiten, Restaurants oder Supermärkte sind nicht verfügbar
• Typische kulturelle oder lokale Gegebenheiten, einschließlich für den Standort typischer Lärmbelastung, z. B. im Stadtzentrum
• Normaler Lärm von Nachbarn tagsüber
• Etwas Staub auf Oberflächen oder ein Spinnennetz
• Etwas Schmutz oder herabgefallenes Laub im Außenbereich
• Altmodische Möbel oder Einrichtung
• Das Inserat wurde nicht richtig gelesen
• Höhere Gewalt auf Seiten des Gastgebers
• Schäden durch Dritte, z. B. durch Einbruch, es sei denn, es gibt einen Nachweis für ein bereits bestehendes Sicherheitsproblem in der Unterkunft

Gäste werden gebeten, Sie umgehend zu informieren, wenn während des Aufenthalts etwas nicht stimmt. Sie haben bis zu einer Woche nach dem Check-out Zeit, ein Problem zu melden. Die meisten Anliegen lassen sich vor Ort schnell lösen. Eine rasche Kommunikation verhindert zusätzliche Unannehmlichkeiten.

Holidu greift ein, wenn zwischen Gastgeber und Gast keine passende Lösung oder Einigung erzielt wird.

Wie wir den Schweregrad eines Problems einschätzen

Beschwerden werden nach ihren Auswirkungen auf den Aufenthalt des Gastes und den Grad der Beeinträchtigung eingestuft.

Gering

Kleine Unannehmlichkeiten, die die Nutzbarkeit der Unterkunft oder den gesamten Aufenthalt nicht beeinträchtigen.
Beispiele: zu wenig Besteck; abgenutzte Möbel; nicht wesentliche Geräte funktionieren nicht (Toaster, Kaffeemaschine).

Mäßig

Probleme, die den Komfort oder Teile der Funktionalität der Unterkunft beeinträchtigen, der Aufenthalt kann aber fortgesetzt werden.
Beispiele: vorübergehender Ausfall von Warmwasser, WLAN oder Heizung; Sauberkeitsmängel; Ungeziefer; tagsüber auftretende Lärmbelästigung; verschlossene Schlafzimmer; starker Geruch mit erkennbarer Quelle; falsche Lage um mehr als 5 km; mehrere einzelne geringe Probleme.

Erheblich

Probleme, die die vorgesehene Nutzung der Unterkunft erheblich einschränken oder zu einer ernsthaften Störung führen.
Beispiele: Gesundheits- oder Sicherheitsrisiken (Schimmel, Schädlinge); Ausfall wichtiger Versorgungsleistungen (Wasser, Strom); nächtliche Lärmbelästigung; mehr als drei einzelne mäßige Probleme.

Schwerwiegend

Die Unterkunft ist nicht nutzbar oder nicht zugänglich, oder es liegt ein ernsthafter Verstoß gegen Gesundheit, Sicherheit oder Privatsphäre vor. Der Gast kann eventuell nicht bleiben oder muss ausziehen.
Beispiele: Der Gast kann beim Check-in nicht auf die Unterkunft zugreifen; Überschwemmung oder Brand; Bettwanzen; starker Schimmel; Überwachungskameras in privaten Bereichen; Betreten durch den Gastgeber ohne Erlaubnis; nicht genügend Betten oder Platz für die gebuchte Gästezahl.

Bei mäßigen, erheblichen oder schwerwiegenden Problemen sollte die Lösung den Auswirkungen auf den Aufenthalt des Gastes angemessen sein.

Wenn Holidu eingreifen muss und basierend auf dem Schweregrad und der Berechtigung des Problems ein Ausgleich gewährt werden muss, wird dieser von Holidu abgewickelt und über das Balance-Konzept mit Ihnen verrechnet.

Welche Reaktionszeiten gelten, wenn Hol